1. Segnali il problema
Scriva a support@aiyujapan.com indicando il suo ID AJ, l'ID dell'ordine o della spedizione, la data e una descrizione. Alleghi, se disponibili, foto dell'etichetta, della scatola esterna, dell'imbottitura interna e degli articoli interessati. Conservi l'imballaggio e il contenuto finché non riceve istruzioni.
Ci avvisi non appena rileva il problema. Come indicazione, le consigliamo di farlo entro sette giorni di calendario, senza che ciò comporti l'estinzione dei diritti previsti dalla legge. I termini esterni possono essere più brevi; se l'operatore richiede una verifica locale, occorre darvi seguito immediatamente.
Un video dell'apertura può essere utile, ma non è richiesto come unica prova valida per alcun reclamo. Verranno valutati anche foto, pesature, inventario, ricevute e registrazioni di consegna.
2. Individuazione della causa
Aiyu verificherà se si tratta di una discrepanza del venditore, di un problema di ricezione o di preparazione oppure di un problema di trasporto. L'indagine può richiedere informazioni da parte del destinatario e dell'operatore locale.
Uno stato di consegna non chiude automaticamente il caso se vi sono prove ragionevoli di una consegna errata o di contenuto mancante. Allo stesso modo, un'assenza temporanea di aggiornamenti non dimostra di per sé uno smarrimento definitivo.
3. Indagine con il corriere
Quando Aiyu è il mittente contrattuale, avvierà le procedure corrispondenti e fornirà la documentazione disponibile. Il corriere stabilisce la propria procedura, i requisiti, i tempi dell'indagine e la copertura, che possono variare in base al Paese e al metodo.
Per EMS, i termini di presentazione della richiesta vengono verificati in base alla destinazione; non viene indicata una regola universale di sei mesi. Japan Post spiega la distinzione nella sua procedura di indagine.
4. Smarrimento, danni e indennizzo dell'operatore
Per ricevere un indennizzo da parte del corriere possono essere necessari l'accertamento dello smarrimento o del danno e l'accoglimento del reclamo. Aiyu comunicherà l'esito e l'importo riconosciuto, incluse le spese di spedizione solo quando ne è previsto il rimborso.
Non vengono promessi automaticamente il valore totale dell'acquisto, le commissioni di servizio o un importo superiore alla perdita coperta. Aiyu non è tenuta ad anticipare l'indennizzo di terzi per un semplice ritardo, salvo che lo richiedano un impegno assunto con il cliente o un diritto previsto dalla legge.
L'indagine dell'operatore non rinvia a tempo indeterminato un obbligo di Aiyu se questo è esigibile per legge o per contratto.
5. Copertura in base al servizio
Sugli schermi piccoli, scorra la tabella se ha bisogno di vedere altre colonne.
| Servizio | Copertura e condizioni |
|---|---|
| EMS senza estensione | Copertura iniziale fino a ¥20.000 per spedizione, in base alla perdita effettiva e alle condizioni di Japan Post. |
| EMS con estensione | Aiyu addebita ¥500 per spedizione per attivare l'estensione, che può coprire fino a ¥2.000.000 in base al valore reale degli articoli. L'importo effettivamente protetto deve essere comunicato e confermato prima della spedizione. |
| Posta aerea | La posta aerea economica non include un'assicurazione. Avere il tracciamento non significa avere diritto a un indennizzo. |
| UPS / DHL | Limiti contrattuali ed eventuale protezione aggiuntiva. Dichiarare un valore doganale non equivale a sottoscrivere una copertura completa. |
| Aiyu Air | Assicurazione obbligatoria di ¥500 per spedizione. Copre fino a USD 1.000 in caso di smarrimento o furto tra il Giappone e Asunción; non copre i danni né la consegna all'interno del Paraguay. Non corrisponde all'estensione EMS. |
Se il cliente non paga i ¥500 o l'estensione non viene attivata, l'indennizzo per il valore degli articoli nell'ambito della copertura ordinaria EMS non può superare ¥20.000 per spedizione. Dichiarare un valore doganale più alto non amplia di per sé tale limite. Se il danno coperto è di entità minore, non vengono corrisposti automaticamente ¥20.000.
L'estensione deve essere richiesta e pagata prima della spedizione. I ¥500 sono il prezzo di Aiyu per questo servizio aggiuntivo, non una tariffa fissa ufficiale di Japan Post. Il preventivo deve indicare il valore protetto e le condizioni; il pagamento del supplemento non crea una copertura illimitata né elimina le esclusioni. Aiyu deve confermare che l'estensione è stata attivata per l'importo comunicato.
L'eventuale rimborso delle spese di spedizione viene gestito separatamente, ove previsto da Japan Post. Questi limiti si riferiscono alla copertura del corriere, non agli errori di Aiyu descritti di seguito.
Consulti il programma ufficiale di indennizzo EMS.
6. Errori o danni imputabili ad Aiyu
Aiyu Japan si farà carico del 100% delle spese necessarie per correggere i propri errori o quelli del proprio personale, nonché di qualsiasi danno diretto comprovato che ne derivi. Sono compresi gli acquisti difformi dalle istruzioni approvate, gli articoli omessi, i danni imputabili alla custodia in magazzino e l'imballaggio inadeguato imputabile ad Aiyu.
Sugli schermi piccoli, scorra la tabella se ha bisogno di vedere altre colonne.
| Problema imputabile ad Aiyu | Applicazione della soluzione |
|---|---|
| Articolo omesso | Aiyu si fa carico della preparazione e della spedizione correttiva necessarie. Se la consegna non è possibile, si concorda la sostituzione o il rimborso degli articoli interessati, senza limitare i diritti previsti dalla legge. |
| Acquisto errato | Aiyu si fa carico dei costi di correzione dell'acquisto e delle spese di spedizione per la restituzione o la sostituzione causate dal proprio errore. Non viene addebitata una seconda commissione per correggerlo. |
| Danno in magazzino | Aiyu si fa carico della riparazione accettata dal cliente, della sostituzione o del rimborso corrispondente al danno comprovato. |
| Imballaggio inadeguato | Aiyu si fa carico di qualsiasi danno e delle spese correttive derivanti da tale imballaggio, anche se il corriere nega la propria copertura per questo motivo. |
Non esiste un indennizzo fisso uguale per tutti i casi: vengono documentati il valore dell'articolo interessato, le spese e la soluzione applicabile. La verifica permette di stabilire che cosa è accaduto; non rende discrezionale l'impegno a farsi carico del 100%.
Questa responsabilità non è subordinata al pagamento del supplemento EMS né è limitata a ¥20.000. Inoltre, non è necessario attendere l'indennizzo del corriere quando esiste già un obbligo esigibile di Aiyu.
7. Chiusura e pagamento
Verrà fornita una spiegazione dell'esito e degli importi da rimborsare. Si applicano le regole della sezione Rimborsi. Se il pacco ricompare dopo l'indennizzo, la sua gestione verrà coordinata secondo le condizioni dell'operatore, senza duplicare il recupero per lo stesso danno.
Può chiedere un riesame fornendo nuove prove e ricorrere agli strumenti di reclamo previsti dalla legge. Non è prevista alcuna penalità per la presentazione di un reclamo in buona fede.