1. Informe la incidencia
Escriba a info@aiyujapan.com con su ID AJ, ID de pedido o envío, fecha y descripción. Añada fotografías de la etiqueta, caja exterior, protección interior y artículos afectados, cuando estén disponibles. Mantenga el embalaje y el contenido hasta recibir instrucciones.
Avise tan pronto como detecte el problema. Recomendamos hacerlo dentro de siete días naturales como pauta de atención, sin que eso extinga derechos legales. Los plazos externos pueden ser más breves; si el operador exige una constatación local, debe atenderse de inmediato.
Un vídeo de apertura puede ayudar, pero no se exige como única prueba válida para toda reclamación. Se valorarán también fotos, pesajes, inventario, justificantes y registros de entrega.
2. Determinación de la causa
Aiyu comprobará si se trata de una diferencia del vendedor, una incidencia de recepción o preparación, o un problema del transporte. La investigación puede requerir información del destinatario y del operador local.
Un estado de entrega no cierra automáticamente el caso si hay indicios razonables de entrega errónea o falta de contenido. Tampoco una ausencia temporal de movimientos prueba por sí sola un extravío definitivo.
3. Investigación con el transportista
Cuando Aiyu sea el remitente contractual, presentará las gestiones que correspondan y facilitará la documentación disponible. El transportista determina su procedimiento, requisitos, plazos de investigación y cobertura; pueden variar por país y método.
Para EMS, los plazos de solicitud se verifican por destino; no se presenta una regla universal de seis meses. Japan Post explica la distinción en su procedimiento de investigación.
4. Pérdida, daños y compensación del operador
Para recibir una indemnización por cuenta del transportista puede requerirse su resolución de pérdida o daño y la aceptación de la reclamación. Aiyu comunicará el resultado y el importe reconocido, incluidos los portes únicamente cuando proceda su devolución.
No se promete automáticamente el valor completo de compra, los gastos de servicio ni una cantidad mayor que la pérdida cubierta. Aiyu no debe adelantar una indemnización de tercero solo por una demora, salvo compromiso propio o derecho legal del cliente que lo exija.
La investigación del operador no aplaza indefinidamente una obligación propia de Aiyu si esta resulta exigible por ley o por el contrato.
5. Cobertura según servicio
En pantallas pequeñas, deslice la tabla si necesita ver más columnas.
| Servicio | Cobertura y condiciones |
|---|---|
| EMS sin ampliación | Cobertura inicial de hasta ¥20.000 por envío, sujeta a la pérdida real y a las condiciones de Japan Post. |
| EMS con ampliación | Aiyu cobra ¥500 por envío por gestionar la ampliación. El importe efectivamente protegido debe quedar informado y confirmado antes de despachar. |
| Airmail | Depende de la modalidad concreta; seguimiento no significa necesariamente indemnización. |
| UPS / DHL | Límites contractuales y posible protección adicional. Declarar valor aduanero no equivale a contratar cobertura integral. |
| Aiyu Air | Adicional de referencia de ¥500 por envío, con cobertura de hasta USD 1.000 conforme a las condiciones escritas de la ruta. No es la ampliación de EMS. |
Si el cliente no paga los ¥500 ni se contrata la ampliación, la compensación por el valor de los artículos dentro de la cobertura ordinaria de EMS no puede superar ¥20.000 por envío. Declarar un valor aduanero superior no amplía por sí solo ese límite. Si el daño cubierto es menor, no se abonan automáticamente ¥20.000.
La ampliación debe solicitarse y pagarse antes del despacho. Los ¥500 son el precio de Aiyu para este adicional, no una tarifa plana oficial de Japan Post. La cotización debe identificar el valor protegido y las condiciones; pagar el adicional no crea cobertura ilimitada ni elimina exclusiones. Aiyu debe confirmar que la ampliación queda contratada por el importe informado.
La eventual devolución de portes se trata por separado, cuando proceda según Japan Post. Estos límites se refieren a la cobertura del transportista, no a los errores propios de Aiyu descritos a continuación.
Consulte el programa oficial de compensación EMS.
6. Error o daño atribuible a Aiyu
Aiyu Japan asumirá el 100 % de los gastos necesarios para corregir errores propios o de su personal, así como los daños directos acreditados que estos ocasionen. Se incluyen las compras contrarias a las instrucciones aprobadas, los artículos omitidos, los daños imputables a la custodia en el almacén y el embalaje deficiente atribuible a Aiyu.
En pantallas pequeñas, deslice la tabla si necesita ver más columnas.
| Incidencia atribuible a Aiyu | Aplicación de la solución |
|---|---|
| Artículo omitido | Aiyu asume la preparación y el envío correctivo necesarios. Si la entrega no es posible, se acuerda la reposición o el reembolso de los conceptos afectados, sin reducir derechos legales. |
| Compra incorrecta | Aiyu asume los gastos de corregir la compra y los portes de devolución o reposición que origine su error. No se cobra una segunda comisión para corregirlo. |
| Daño en el almacén | Aiyu asume la reparación aceptada por el cliente, reposición o reembolso que corresponda al daño acreditado. |
| Embalaje deficiente | Aiyu asume los daños y gastos correctivos que resulten de ese embalaje, aunque el transportista rechace su propia cobertura por ese motivo. |
No existe una indemnización fija igual para todos los casos: se documentan el valor del artículo afectado, los gastos y la solución aplicable. La verificación permite determinar qué ocurrió; no convierte el compromiso de asumir el 100 % en una decisión discrecional.
No se condiciona esta responsabilidad a pagar el adicional de EMS ni se limita a ¥20.000. Tampoco se exige esperar una compensación del transportista cuando ya exista una obligación propia de Aiyu exigible.
7. Cierre y pago
Se entregará una explicación del resultado y de los importes a reintegrar. Se aplican las reglas de Reembolsos. Si el paquete aparece tras una compensación, se coordinará su tratamiento conforme a las condiciones del operador, sin duplicar la recuperación por el mismo daño.
Puede pedir revisión aportando nueva evidencia y recurrir a los medios de reclamación que le permita la ley. No se penaliza presentar una reclamación de buena fe.