1. Informe a ocorrência
Escreva para support@aiyujapan.com informando o seu ID AJ, o ID do pedido ou do envio, a data e a descrição. Inclua fotografias da etiqueta, da caixa externa, da proteção interna e dos itens afetados, quando disponíveis. Guarde a embalagem e o conteúdo até receber instruções.
Avise assim que detectar o problema. Recomendamos fazê-lo dentro de sete dias corridos, como diretriz de atendimento, sem que isso extinga direitos legais. Os prazos externos podem ser mais curtos; se o operador exigir uma constatação local, ela deve ser atendida imediatamente.
Um vídeo de abertura pode ajudar, mas não é exigido como única prova válida para toda reclamação. Também serão consideradas fotos, pesagens, inventário, comprovantes e registros de entrega.
2. Determinação da causa
A Aiyu verificará se se trata de uma divergência do vendedor, de uma ocorrência no recebimento ou na preparação, ou de um problema do transporte. A investigação pode exigir informações do destinatário e do operador local.
Um status de entrega não encerra automaticamente o caso se houver indícios razoáveis de entrega equivocada ou de falta de conteúdo. Da mesma forma, uma ausência temporária de movimentações não comprova, por si só, um extravio definitivo.
3. Investigação com a transportadora
Quando a Aiyu for a remetente contratual, ela apresentará as solicitações cabíveis e fornecerá a documentação disponível. A transportadora determina o seu procedimento, requisitos, prazos de investigação e cobertura, que podem variar por país e método.
Para o EMS, os prazos de solicitação são verificados por destino; não se apresenta uma regra universal de seis meses. O Japan Post explica essa distinção no seu procedimento de investigação.
4. Extravio, danos e compensação do operador
Para receber uma indenização por conta da transportadora, pode ser necessária a decisão dela sobre o extravio ou dano e a aceitação da reclamação. A Aiyu comunicará o resultado e o valor reconhecido, incluindo o frete somente quando a sua devolução for cabível.
Não se promete automaticamente o valor integral da compra, as despesas de serviço nem um valor superior à perda coberta. A Aiyu não deve adiantar uma indenização de terceiro apenas por um atraso, salvo compromisso próprio ou direito legal do cliente que o exija.
A investigação do operador não adia indefinidamente uma obrigação própria da Aiyu, se esta for exigível por lei ou pelo contrato.
5. Cobertura conforme o serviço
Em telas pequenas, deslize a tabela se precisar ver mais colunas.
| Serviço | Cobertura e condições |
|---|---|
| EMS sem ampliação | Cobertura inicial de até ¥20.000 por envio, sujeita à perda real e às condições do Japan Post. |
| EMS com ampliação | A Aiyu cobra ¥500 por envio para gerenciar a ampliação, que pode cobrir até ¥2.000.000 conforme o valor real dos itens. O valor efetivamente protegido deve ser informado e confirmado antes do despacho. |
| Airmail | O Airmail econômico não tem seguro. Ter rastreamento não significa ter indenização. |
| UPS / DHL | Limites contratuais e possível proteção adicional. Declarar o valor aduaneiro não equivale a contratar cobertura integral. |
| Aiyu Air | Seguro obrigatório de ¥500 por envio. Cobre até USD 1.000 em caso de extravio ou roubo entre o Japão e Assunção; não cobre danos nem o delivery dentro do Paraguai. Não é a ampliação do EMS. |
Se o cliente não pagar os ¥500 e a ampliação não for contratada, a compensação pelo valor dos itens dentro da cobertura comum do EMS não pode ultrapassar ¥20.000 por envio. Declarar um valor aduaneiro superior não amplia, por si só, esse limite. Se o dano coberto for menor, não são pagos automaticamente ¥20.000.
A ampliação deve ser solicitada e paga antes do despacho. Os ¥500 são o preço da Aiyu para este serviço adicional, e não uma tarifa fixa oficial do Japan Post. O orçamento deve identificar o valor protegido e as condições; pagar o serviço adicional não cria cobertura ilimitada nem elimina exclusões. A Aiyu deve confirmar que a ampliação foi contratada pelo valor informado.
A eventual devolução do frete é tratada separadamente, quando cabível de acordo com o Japan Post. Estes limites referem-se à cobertura da transportadora, e não aos erros próprios da Aiyu descritos a seguir.
Consulte o programa oficial de compensação do EMS.
6. Erro ou dano atribuível à Aiyu
A Aiyu Japan assumirá 100 % dos custos necessários para corrigir erros próprios ou de sua equipe, bem como os danos diretos comprovados que eles causarem. Incluem-se as compras contrárias às instruções aprovadas, os itens omitidos, os danos imputáveis à custódia no armazém e a embalagem deficiente atribuível à Aiyu.
Em telas pequenas, deslize a tabela se precisar ver mais colunas.
| Ocorrência atribuível à Aiyu | Aplicação da solução |
|---|---|
| Item omitido | A Aiyu assume a preparação e o envio corretivos necessários. Se a entrega não for possível, acorda-se a reposição ou o reembolso dos conceitos afetados, sem reduzir direitos legais. |
| Compra incorreta | A Aiyu assume os custos de corrigir a compra e o frete de devolução ou reposição decorrente do seu erro. Não é cobrada uma segunda comissão para corrigi-lo. |
| Dano no armazém | A Aiyu assume o reparo aceito pelo cliente, a reposição ou o reembolso correspondente ao dano comprovado. |
| Embalagem deficiente | A Aiyu assume os danos e os custos corretivos resultantes dessa embalagem, ainda que a transportadora recuse a sua própria cobertura por esse motivo. |
Não existe uma indenização fixa igual para todos os casos: são documentados o valor do item afetado, os custos e a solução aplicável. A verificação permite determinar o que ocorreu; ela não converte o compromisso de assumir 100 % em uma decisão discricionária.
Esta responsabilidade não fica condicionada ao pagamento do serviço adicional do EMS nem limitada a ¥20.000. Também não se exige aguardar uma compensação da transportadora quando já existir uma obrigação própria da Aiyu exigível.
7. Encerramento e pagamento
Será fornecida uma explicação do resultado e dos valores a reembolsar. Aplicam-se as regras de Reembolsos. Se o pacote aparecer após uma compensação, o seu tratamento será coordenado conforme as condições do operador, sem duplicar a recuperação pelo mesmo dano.
Você pode pedir uma revisão apresentando novas evidências e recorrer aos meios de reclamação que a lei lhe permitir. Apresentar uma reclamação de boa-fé não é penalizado.