1. Signaler l'incident
Écrivez à support@aiyujapan.com en indiquant votre ID AJ, l'identifiant de la commande ou de l'envoi, la date et une description. Ajoutez des photos de l'étiquette, du carton extérieur, du calage intérieur et des articles concernés, lorsqu'elles sont disponibles. Conservez l'emballage et le contenu jusqu'à réception d'instructions.
Prévenez-nous dès que vous constatez le problème. Nous recommandons de le faire dans un délai indicatif de sept jours calendaires, sans que cela n'éteigne vos droits légaux. Les délais externes peuvent être plus courts ; si le transporteur exige une vérification locale, il faut y donner suite immédiatement.
Une vidéo d'ouverture peut être utile, mais elle n'est pas exigée comme seule preuve valable pour une réclamation. Les photos, pesées, inventaires, reçus et enregistrements de livraison seront également pris en compte.
2. Détermination de la cause
Aiyu vérifiera s'il s'agit d'une différence imputable au vendeur, d'un problème de réception ou de préparation, ou d'un problème de transport. L'enquête peut nécessiter des informations du destinataire et du transporteur local.
Un statut de livraison ne clôt pas automatiquement le dossier s'il existe des indices raisonnables de mauvaise livraison ou de contenu manquant. De même, une absence temporaire de mouvements ne prouve pas à elle seule une perte définitive.
3. Enquête auprès du transporteur
Lorsque Aiyu est l'expéditeur contractuel, elle engagera les démarches correspondantes et fournira la documentation disponible. Le transporteur détermine sa procédure, ses exigences, ses délais d'enquête et sa couverture ; ceux-ci peuvent varier selon le pays et le mode.
Pour EMS, les délais de demande sont vérifiés selon la destination ; aucune règle universelle de six mois n'est présentée. Japan Post explique cette distinction dans sa procédure d'enquête.
4. Perte, dommage et indemnisation par le transporteur
Pour percevoir une indemnisation de la part du transporteur, une décision constatant la perte ou le dommage et l'acceptation de la réclamation peuvent être nécessaires. Aiyu communiquera le résultat et le montant reconnu, y compris les frais d'expédition uniquement lorsque leur remboursement est justifié.
La valeur d'achat intégrale, les frais de service ou un montant supérieur à la perte couverte ne sont pas promis automatiquement. Aiyu n'a pas à avancer une indemnisation due par un tiers pour un simple retard, sauf si son propre engagement envers le client ou un droit légal l'exige.
L'enquête du transporteur ne reporte pas indéfiniment une obligation d'Aiyu si celle-ci est exigible en vertu de la loi ou du contrat.
5. Couverture selon le service
Sur les petits écrans, faites défiler le tableau si vous avez besoin de voir davantage de colonnes.
| Service | Couverture et conditions |
|---|---|
| EMS sans extension | Couverture initiale jusqu'à ¥20 000 par envoi, sous réserve de la perte réelle et des conditions de Japan Post. |
| EMS avec extension | Aiyu facture ¥500 par envoi pour organiser l'extension, qui peut couvrir jusqu'à ¥2 000 000 selon la valeur réelle des articles. Le montant effectivement protégé doit être communiqué et confirmé avant l'expédition. |
| Airmail | Le courrier aérien économique n'est pas assuré. Disposer d'un suivi ne signifie pas bénéficier d'une indemnisation. |
| UPS / DHL | Limites contractuelles et éventuelle protection supplémentaire. Déclarer une valeur en douane n'équivaut pas à souscrire une couverture complète. |
| Aiyu Air | Assurance obligatoire de ¥500 par envoi. Elle couvre jusqu'à 1 000 USD en cas de perte ou de vol entre le Japon et Asunción ; elle ne couvre pas les dommages ni la livraison au Paraguay. Il ne s'agit pas de l'extension EMS. |
Si le client ne paie pas les ¥500 ou si l'extension n'est pas souscrite, l'indemnisation de la valeur des articles dans le cadre de la couverture ordinaire d'EMS ne peut pas dépasser ¥20 000 par envoi. Déclarer une valeur en douane plus élevée n'étend pas, à elle seule, cette limite. Si le dommage couvert est inférieur, ¥20 000 ne sont pas versés automatiquement.
L'extension doit être demandée et payée avant l'expédition. Les ¥500 correspondent au prix d'Aiyu pour ce service complémentaire, et non à un tarif forfaitaire officiel de Japan Post. Le devis doit identifier la valeur protégée et les conditions ; payer ce service complémentaire ne crée pas une couverture illimitée et ne supprime pas les exclusions. Aiyu doit confirmer que l'extension est souscrite pour le montant indiqué.
Tout remboursement des frais d'expédition est traité séparément, le cas échéant selon les règles de Japan Post. Ces limites concernent la couverture du transporteur, et non les erreurs d'Aiyu décrites ci-dessous.
Consultez le programme officiel d'indemnisation EMS.
6. Erreur ou dommage imputable à Aiyu
Aiyu Japan prendra en charge 100 % des frais nécessaires pour corriger ses propres erreurs ou celles de son personnel, ainsi que tout dommage direct prouvé qu'elles causent. Sont inclus les achats contraires aux instructions approuvées, les articles omis, les dommages imputables à la garde en entrepôt et les emballages défectueux imputables à Aiyu.
Sur les petits écrans, faites défiler le tableau si vous avez besoin de voir davantage de colonnes.
| Incident imputable à Aiyu | Application de la solution |
|---|---|
| Article omis | Aiyu prend en charge la préparation et l'expédition correctives nécessaires. Si la livraison n'est pas possible, un remplacement ou le remboursement des articles concernés est convenu, sans réduire les droits légaux. |
| Achat erroné | Aiyu prend en charge les frais de correction de l'achat ainsi que les frais d'expédition de retour ou de remplacement causés par son erreur. Aucuns seconds frais ne sont facturés pour la correction. |
| Dommage à l'entrepôt | Aiyu prend en charge la réparation acceptée par le client, le remplacement ou le remboursement correspondant au dommage prouvé. |
| Emballage défectueux | Aiyu prend en charge tout dommage et les frais de correction résultant de cet emballage, même si le transporteur refuse sa propre couverture pour ce motif. |
Il n'existe pas d'indemnisation fixe identique pour tous les cas : la valeur de l'article concerné, les frais et la solution applicable sont documentés. La vérification permet de déterminer ce qui s'est passé ; elle ne fait pas de l'engagement de prise en charge à 100 % une décision discrétionnaire.
Cette responsabilité n'est pas subordonnée au paiement du service complémentaire EMS et n'est pas limitée à ¥20 000. Il n'est pas non plus exigé d'attendre l'indemnisation du transporteur lorsqu'il existe déjà une obligation exigible d'Aiyu.
7. Clôture et paiement
Une explication du résultat et des montants à rembourser sera fournie. Les règles de la page Remboursements s'appliquent. Si le colis réapparaît après l'indemnisation, son traitement sera coordonné selon les conditions du transporteur, sans double recouvrement pour le même dommage.
Vous pouvez demander un réexamen en fournissant de nouvelles preuves et recourir aux voies de réclamation prévues par la loi. Aucune pénalité n'est appliquée pour une réclamation déposée de bonne foi.